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As empresas sempre apresentaram grande competitividade no mundo corporativo, principalmente no momento atual e turbulento pelo qual o país atravessa. É necessário que demonstrem eficiência para alavancar a lucratividade. Acontece que os conflitos que surgem da relação corporativa, sejam eles entre colaboradores, colaborador versus empregador, sócios entre si ou, ainda, consumidor versus fornecedor, são impeditivos para o bom desenvolvimento das empresas.
Tais conflitos normalmente são resolvidos pela via judicial, com a dispensa do funcionário, dissolução da sociedade ou, ainda, a rescisão do contrato com fornecedores ou prestadores de serviços. Entretanto, as soluções, na grande maioria dos casos, são prejudiciais às empresas. O motivo é simples. Normalmente, servem para afastá-las do alcance da alta performance empresarial.
Então, qual seria a melhor solução para resolver esses conflitos oriundos do mundo corporativo? Para essa resposta, deve-se primeiro saber que a solução dos conflitos poderá ocorrer por meio da Justiça Estatal ou da Justiça Privada. A primeira é pelo caminho do Poder Judiciário. O juiz sentencia o que entende ser a melhor solução, gerando a insatisfação daquele que perde e até mesmo da parte vencedora em alguns casos. É o sistema ganha-perde. Termina o litígio, mas o conflito pode continuar a existir.
A outra vertente seria a Justiça Privada, representada pelos institutos da Negociação, Conciliação, Mediação e Arbitragem, ou seja, Métodos Adequados de Solução de Conflitos (MASC), os quais serão a seguir conceituados.
A conciliação é muito usada pelo Poder Judiciário, na qual um conciliador, indicado pelo juiz, intervém entre as partes para a construção do acordo. Nota-se a intervenção estatal e do conciliador na construção do acordo.
Na mediação, diferentemente da conciliação, as partes elegem um terceiro — o mediador. Ele deve ser imparcial e neutro. Este método é sigiloso e muito usado nos casos em que as partes querem manter o relacionamento após o término do conflito. A mediação pode ser feita em casos como: conflitos entre sócios ou empresas, relações de consumo, questões imobiliárias e divórcio, por exemplo, entre outros. A grande vantagem da mediação é que a construção do acordo é facilitada pelo mediador. É o chamado sistema ganha–ganha. Não há perdedores. Neste caso, há a real pacificação entre as partes ou a pacificação social. Atualmente, está em trâmite no Congresso Nacional um projeto de lei que regula a mediação. Importante salientar que este instituto já é reconhecido pelo Poder Judiciário brasileiro. Se houver um acordo entre as partes, este poderá ser homologado pelo juiz, tornando-se título executivo.
A arbitragem é o método usado nas demandas que envolvem valores financeiros expressivos. Ela é muito utilizada no direito internacional, nas quais geralmente são partes as empresas públicas ou privadas. A arbitragem possui uma característica interessante para as partes. Isso porque elas podem eleger um árbitro especialista no tema em discussão, ou seja, profundo conhecedor do assunto ou realidade vivenciada pelos envolvidos. As vantagens principais da arbitragem são:o sigilo, a rapidez e a certeza que o caso será apreciado e julgado por um especialista no assunto demandado.
Já a negociação é o método pelo qual as partes negociam um acordo entre elas, sem a interferência de terceiros. Este é conceito simplista da negociação.Na realidade, este mecanismo é muito mais abrangente, com técnicas próprias. Pode ser considerada uma arte, fundamentada em regras, estratagemas, táticas e todo arcabouço específico. A negociação é pouco usada pelos colegas advogados, que não podem receber críticas por isso. Afinal, a formação acadêmica brasileira é direcionada para o processo judicial.
As pessoas, normalmente, olham a negociação como uma prática normal, que não demanda conhecimentos específicos e nem a presença de um profissional. Talvez, por ser uma característica natural da convivência social. Todavia, este método, deve ser conduzido por profissionais competentes, que cuidarão dos interesses das partes que representam. Não deve ser utilizado por pessoas que consideram que, por terem o dom da argumentação, estão aptas para realizar acordos de posição empresarial estratégica, financeiros e de fusão e incorporação empresarial, por exemplo.
Assim, a negociação é uma “arma” que deve ser utilizada no cotidiano da sociedade. Mas com a segurança da capacidade de negociação. Caso contrário, é necessário contratar um profissional especializado a fim de alcançar resultados satisfatórios.
Neste contexto, para obter resultados desejáveis, o empresário deve estar atento para as várias possibilidades de soluções de conflitos disponíveis atualmente. A informação ainda é muito limitada neste sentido. É preciso ter a mente aberta para entender que nem todos os conflitos precisam ser judicializados. Há caminhos adequados para soluções de conflitos fora do Poder Judiciário. E esses caminhos já têm sido adotados por muitos empresários na realidade atual brasileira.
Eduardo Mello é advogado pós-graduado em Direito Empresarial e do Direito do Consumidor e membro do Tribunal de Ética e Disciplina OAB-MT.
Fonte: Revista Consultor Jurídico, 19 de março de 2015, 8h27
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No primeiro semestre de 2013, o presidente do Senado Federal, Renan Calheiros, convocou um grupo de especialistas para produzir anteprojeto de lei para revisar a Lei de Arbitragem (Lei 9.307/1996) e criar o marco legal da mediação extrajudicial no Brasil.
A comissão, composta por 20 membros[1], trabalhou durante seis meses e apresentou, no final de setembro daquele ano, o resultado do seu trabalho, que deu origem a dois projetos de lei: o PLS 406/2015, que atualiza a Lei de Arbitragem, e o PLS 405/2013, que propõe o marco regulatório da mediação extrajudicial.
Após rápida tramitação na Comissão de Constituição e Justiça do Senado, o PLS 406/2015 foi aprovado e, em fevereiro de 2014, remetido para a Câmara. Em 10 de março de 2015, foi aprovada na Comissão de Constituição e Justiça da Câmara a redação final do Projeto de Lei 7.108-B, de 2014, proveniente do Projeto de Lei do Senado (PLS 406/2013)
A ideia de revisar a Lei de Arbitragem brasileira, apesar de ser norma relativamente nova (promulgada em 1996), justifica-se no profundo amadurecimento vivenciado ao longo dos últimos anos, quando a via arbitral, adotada com igual entusiasmo por advogados e jurisdicionados, deixou de ser mero método de resolução de disputas para ser verdadeira “ferramenta comercial”[2]. Além disso, foi a partir da década de 1990 que o Brasil viu-se integrado de forma irreversível no cenário comercial internacional, com empresas brasileiras se tornando multinacionais e multinacionais estrangeiras se instalando no país. Fusões, aquisições, cisões, negócios internacionais complexos formatados por partes de diferentes nacionalidades, tudo a demandar resoluções igualmente elaboradas dos litígios dali decorrentes. Nesse período floresceu a arbitragem brasileira, reconhecida internacionalmente, e o Judiciário pátrio, sempre que solicitado, apresentou soluções inteligentes no sentido de prestigiar a jurisdição contratual.
Por isso, desde o início, a ideia da Comissão de Juristas do Senado foi prestigiar e fortalecer o instituto, revisar com vistas a aprimorar a lei e catalisar suas potencialidades. A gênese do Projeto de Lei recentemente aprovado pela Câmara não decorreu da ideia de que a Lei de Arbitragem (9.307.1996) estivesse obsoleta e precisasse ser substituída, mas, pelo contrário, surgiu da percepção de que a norma foi tão bem aceita e com tamanho entusiasmo, que evoluiu muito rápido em pouco tempo.
A consolidação da arbitragem, naturalmente, suscitou questionamentos, e o Judiciário, especialmente o Superior Tribunal de Justiça, teve de criar soluções práticas. O projeto de lei busca consolidar certos avanços jurisprudenciais. Assim o faz ao prever a possibilidade de submissão à arbitragem dos litígios envolvendo a Administração Pública direta e indireta, bem como ao disciplinar o processamento das tutelas cautelares e de urgência preparatórias e incidentais ao processo arbitral e ao definir a interrupção da prescrição a partir da instauração da arbitragem.
Além disso, o legislador busca aprimorar e fortalecer o instituto, prevendo outras inovações. Visa ampliar a arbitrabilidade para as relações de consumo e trabalhistas (respeitadas determinadas condições). Pretende criar a “carta arbitral”, importante instrumento a reger a dinâmica das relações entre árbitros e magistrados.
O projeto ousa ainda sobre temas relativamente polêmicos. Por exemplo, ao prestigiar a autonomia de vontade das partes e permitir que elas afastem as listas obrigatórias de árbitros previstas nas instituições arbitrais, pode tocar em interesses de vários profissionais e entidades (árbitros, advogados e câmaras). Ao criar norma na Lei das Sociedades Anônimas que obriga todos os acionistas à convenção de arbitragem prevista em estatuto social, ainda que garantido o direito de recesso ao dissidente e previsto um prazo razoável, pode suscitar controvérsias.
A Câmara aprovou o Projeto do Senado quase em sua integralidade, apresentando apenas duas emendas. A primeira é mera correção formal, pois propõe a subtração de trecho da ementa original que fazia referência ao “…incentivo ao estudo do instituto da arbitragem”, já que o mesmo não constou da redação final do projeto de norma. A segunda, ao contrário, possui cunho substancial, pois altera de forma importante a proposta original do Senado em relação às arbitragens relacionadas à Administração Pública.
Essa emenda representa um retrocesso e coloca em risco as arbitragens relacionadas à Administração Pública, pois condiciona sua submissão à arbitragem “desde que previsto no edital ou nos contratos da administração, nos termos do regulamento”. Condicionar à regulamentação posterior, além de temerário, pois conduz à conclusão lógica de que sem o regulamento é vedada a arbitragem envolvendo a Administração Pública, constitui um passo atrás, vez que a jurisprudência do STJ já havia evoluído no sentido de permitir a arbitragem dos entes da administração, mesmo sem previsão em edital ou contrato.
Por força dessa emenda, o projeto de lei volta ao Senado. A proposta de alteração, nesse ponto, há de ser rejeitada. É necessário o esforço da comunidade jurídica interessada na arbitragem, especialmente do presidente da Comissão de Juristas do Senado, ministro Luis Felipe Salomão, do STJ, que a lidera, emprestando um pouco do seu carisma e conhecimento, a fim de que o projeto seja mantido em sua formatação original, e o Brasil continue como um dos países vanguardistas da arbitragem mundial.
Nas próximas semanas aproveitarei este espaço gentilmente cedido pela ConJur para tecer alguns comentários sobre as principais modificações legislativas previstas no referido projeto, além de analisar outros temas relevantes e de interesse do estudioso da arbitragem.
[1] A Comissão de Juristas foi presidida pelo ministro Luis Felipe Salomão, sendo composta ainda pelo ministro Walton Alencar Rodrigues, do TCU, senador Marco Maciel, Ministra Ellen Gracie, e pelos juristas José Antônio Fitchner, Caio Cesar Rocha, José Rogerio Cruz e Tucci, Marcelo Rossi Nobre, Francisco Antunes Maciel Mussnich, Tatiana Lacerda Prazeres, Adriana Braghetta, Carlos Alberto Carmona, Eleonora Coelho, Pedro Paulo Guerra Medeiros, Silvia Rodrigues Pachikoski, Francisco Maia Neto, André Chateaubriand Martins, José Roberto Castro Neves, Marcelo Henriques de Oliveira, Roberta Rangel, e José Eduardo Arruda Alvim.
Caio Cesar Rocha é advogado, sócio do escritório Rocha Marinho e Sales Advogados e membro da comissão de juristas que elaborou o anteprojeto de lei para revisar a Lei de Arbitragem. Tem doutorado em Processo Civil pela USP e pós-doutorado pela Columbia University, de Nova York.
Fonte: Revista Consultor Jurídico, 14 de março de 2015, 8h09
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A solução de conflitos por meio da arbitragem, um caminho alternativo ao processo judicial, ganha terreno no Brasil. Veja aqui se ele é uma opção interessante para litígios envolvendo sua empresa
As empresas envolvidas nas obras das Olimpíadas de 2016, que acontecerão no Rio de Janeiro, trazem um ponto em comum nos contratos firmados com seus contratantes e fornecedores: a previsão do uso da arbitragem, em vez do processo judicial, para solução de eventuais conflitos. O uso desse mecanismo é praxe entre grandes empresas, mas pode ser um caminho interessante para as pequenas também.
A arbitragem não envolve o judiciário, não exige a intermediação de advogados. Mas a força das sentenças proferidas pelo árbitro produz os mesmos efeitos daquelas decretadas por um juiz. E ainda há a vantagem da agilidade, já que no campo da arbitragem o processo corre em instância única, em que o mérito da questão é analisado. Ou seja, não existe a possibilidade de recurso, embora decisões possam ser revisadas.
O árbitro tem um prazo máximo de 180 dias para buscar a conciliação entre as partes, mas em geral a decisão ocorre bem antes disso, 60 dias, em média, apontam os especialistas na matéria. Caso a conclusão não ocorra dentro do prazo máximo, de comum acordo entre as partes é possível prorrogar o processo.
Esta é mais uma faceta peculiar à arbitragem, a da flexibilidade. Ajustes e acordos podem ser feitos durante o decorrer do caso. Diferentemente da via judicial, onde não há a possibilidade de conduzir o processo de maneira diferente da prevista por lei, a arbitragem pode ser adaptada de caso para caso.
É possível, por exemplo, que as partes conflitantes escolham em qual câmara de arbitragem o caso será conduzido. Há várias delas, que praticam preços e taxas diferentes. É possível ainda escolher quais e quantos serão os árbitros que intermediarão o caso. Cada parte pode escolher um árbitro, que elegem um terceiro.
Segundo Renato Grion, advogado especializado no tema e sócio do escritório Pinheiro Neto, a flexibilidade é o que pode tornar a arbitragem interessante às empresas de pequeno porte. “A escolha do número de árbitros, por exemplo, implica em custos, já que é preciso pagar suas custas. Para empresas menores, recomendo que um único árbitro seja indicado”, diz Grion.
Outra vantagem trazida pela adaptabilidade da arbitragem é o perfil dos árbitros. Embora existam muitos ex-juízes entre eles, não há a necessidade deles serem magistrados. Na verdade, algumas câmaras, como a Câmara de Comercio Internacional (CCI) – talvez a mais atuante de todas – permitem que qualquer pessoa com mais de 18 anos seja mediador de um processo.
O que faz todo sentido. Os árbitros são especialistas em determinados assuntos. Como exemplo, um engenheiro pode arbitrar um conflito envolvendo uma construtora e seus clientes.
E as decisões proferidas no âmbito da arbitragem são confidenciais – outro ponto que costuma interessas às empresas. Isso é diferente no processo Judicial, onde, salvo em casos nos quais se determine segredo de Justiça, todo o processo, por lei, é publico.
No Brasil a arbitragem é usada normalmente nas áreas comercial (em relações contratuais, no âmbito nacional ou internacional), civil (em contratos de locação, relação bancária, contratos de prestadores de serviços) e, em alguns casos, na trabalhista. Em países da Europa, como Portugal, seu uso é mais amplo, envolvendo até a área tributária, em litígios entre o contribuinte e o fisco.
Há um Projeto de Lei, o PL 7108, de 2014, que busca, entre outros pontos, ampliar a abrangência da arbitragem no país. Ele prevê, por exemplo, que conflitos em Parcerias Público-Privadas (PPPs) sejam resolvidos por um árbitro. O projeto tramita no Congresso, mas ainda não há previsão de quando será colocado em votação.
É BOM, MAS…
Se há tantas vantagens (flexibilidade, confidencialidade, celeridade), por que a arbitragem não é tão usada, em especial por empresas de menor porte? Há algumas questões a serem consideradas aqui: embora esse caminho extra-judicial esteja regulamentado há quase 20 anos no Brasil, muitos ainda o desconhecem.
A arbitragem só tem sentido se ambas as partes preverem esse instituto em seus contratos. As empreiteiras da Copa de 2014, ou as que trabalham nas Olimpíadas de 2016, firmaram seus contratos milionários prevendo que eventuais desentendimentos com seus contratantes seriam resolvidos por meio da arbitragem.
Só assim, com ambos envolvidos no contrato prevendo a arbitragem, é que a decisão obrigatoriamente será levada para essa via alternativa. Caso contrário, não há como uma parte intimar a outra para tentar a conciliação, pode apenas convidar. O que na prática tem pouco efeito.
Por isso Grion observa que aquelas empresas que pretendem usar a arbitragem devem primeiramente “dar a devida importância à redação da cláusula compromissória”, que é a convenção por meio da qual as partes envolvidas em um contrato se comprometem a se submeter à arbitragem.
Mas há outro porém: os custos. Processos conduzidos por essa via podem ter valores bem elevados. Na Câmara de Conciliação, Mediação e Arbitragem da Fiesp/Ciesp é preciso pagar uma taxa de registro que varia de R$ 3 mil a R$ 5 mil. Mais uma taxa de administração equivalente a 2% do valor envolvido no conflito além das custas dos árbitros, que envolvem, no mínimo, R$ 10 mil por até 20 horas de trabalho.
Tais custos levam alguns especialistas no tema a indicarem a previsão da arbitragem apenas para contratos vultosos, envolvendo valores mínimos próximos a R$ 1 milhão. Mas isso não é unanimidade. A câmara da Fiesp, assim como a da FGV, da Amcham e CCBC estão entre as mais tradicionais, e costumam tratar de casos maiores. Mas há inúmeras outras câmaras com custos que podem ser mais atrativos para causas menores.
Sergio Roberto Zullo, presidente do Tribunal Arbitral Brasileiro – que atua como uma câmara arbitral -, diz que atende cerca de 50 casos ao mês envolvendo valores que variam de R$ 10 mil a R$ 400 mil. “Não existe valor mínimo para ser tratado pela arbitragem”, diz Zullo.
Segundo ele, no tribunal que preside os valores cobrados pelos árbitros são equivalentes, em média, a 10% do valor da causa, ou variam de um a 10 salários mínimos quando não envolve valores. “O custo, que inicialmente parece elevado, se torna interessante quando é levada em conta a velocidade do processo pela arbitragem”, diz.
BRASIL: RUMO AO TOP 3 DA ARBITRAGEM
A arbitragem já é prática consolidada entre as grandes empresas nacionais que atuam no mercado externo. Um levantamento da Corte Internacional de Arbitragem da Câmara de Comércio Internacional (CCI), feito em 2012, colocava as empresas do país na quarta posição entre as que mais recorreram ao processo arbitral no âmbito da CCI. Ficaram atrás das empresas dos Estados Unidos, Alemanha e França.
No cenário interno, porém, ainda não há estatísticas bem definidas. Elas costumam envolver apenas as principais câmaras de arbitragem. Mas já é possível observar que esse meio alternativo à Justiça vem em uma crescente.
Um levantamento feito pela advogada Selma Lemes, co-autora da chamada Lei da Arbitragem (Lei 9307/1996), mostra que em 2010, os casos de arbitragem no Brasil envolveram valores que totalizaram R$ 2,8 bilhões. Em 2014, esse valor praticamente dobrou, saltando para R$ 4,8 bilhões.
Nesses quatro anos, 603 processos foram encaminhados por meio da arbitragem. As questões societárias foram as mais ativas no meio da arbitragem, em especial em questões envolvendo acordos de acionistas. As questões envolvendo construção civil e energia também geraram grande demanda no meio da arbitragem segundo o levantamento.
O volume de casos capturados na amostragem, entretanto, segundo a própria autora do estudo, não dá a real dimensão da arbitragem no Brasil, que certamente envolve muitos mais casos.
O levantamento buscou dados em seis câmaras de arbitragem: da Amcham (Câmara Americana de Comércio), da CCBC (Câmara de Comércio Brasil-Canadá), da câmara da Fiesp/Ciesp, da CAM (Câmara de Arbitragem do Mercado), câmara da FGV (Fundação Getúlio Vargas) e da CAMARB (e Câmara de Arbitragem Empresarial- Brasil).
Há muitas outras câmaras atuantes que não foram pesquisadas. Além disso, como os casos correm em sigilo, o levantamento fica prejudicado.
Fonte: Diário do Comércio, São Paulo, 04 de março de 2015 às 17:55 por Renato Carbonari Ibelli
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Florianópolis (SC) – O Colégio de Presidentes da OAB aprovou, nesta sexta-feira (06), um Pacto Nacional da Advocacia pelos Métodos Extrajudiciais de Solução de Conflitos, com a adoção de ações na área educativa e destaque para a inclusão de competição nacional de arbitragem no calendário anual da OAB Nacional.
Na ocasião, o presidente da Comissão Especial de Mediação, Conciliação e Arbitragem da OAB, Aldemar de Miranda Motta Júnior, fez uma breve apresentação sobre o tema e os trabalhos da comissão.
Motta destacou aspectos da desjudicialização de demandas. “A cada ano o estoque de ações judiciárias cresce exponencialmente no Brasil, um verdadeiro colapso do Poder Judiciário. Há uma resistência em assumir isto, mas trata-se de uma realidade consentida. Frente a este cenário, firmamos o Pacto Nacional da Advocacia pelos Métodos Extrajudiciais de Resolução de Conflitos, definindo a atuação sobre o tripé capacitação, educação e informação”, apontou.
Ele frisou, ainda, que 20 seccionais têm constituída a sua comissão de arbitragem, “encampando a causa e dando destaque a ela”. Aldemar Motta também fez questão de apontar que a mediação não é uma atividade que compete com a advocacia, podendo, pelo contrário, desafogar as demandas que se apresentam por meio da desjudicialização na resolução de conflitos.
“Somente uma parcela das causas pode ser levada à arbitragem. Além disso, a Ordem tem um encaminhamento no sentido de garantir a presença de um advogado nas atividades de conciliação e mediação”, completou.
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Tramitam no Judiciário Brasileiro cerca de 100 milhões de processos. Essa explosão de demandas judiciais caracterizou-se como afirmação de uma cidadania ativa.
Desde a promulgação da Constituição de 1988, enquanto o número de processos ajuizados multiplicou-se em mais de 80 vezes, o número de juízes chegou apenas a quintuplicar (4,9 mil Juízes em 1988 e 16,4 mil em 2013).
Sem dúvida que a alta litigiosidade conjugada com a não utilização ou pouca utilização de meios alternativos de solução de litígios (conciliação processual e pré-processual, mediação e arbitragem) o que ocasiona uma demora na prestação jurisdicional o que leva a não solução do caso, em tempo razoável, não por falha do Poder Judiciário, que já atua no seu limite; não por que o cidadão não deva buscar os seus direitos mas, porque este modelo de judicialização imediata dos conflitos chegou a sua exaustão.
Acesso à Justiça não é, necessariamente, acesso ao Judiciário.
O que busca é a solução para os conflitos que pode se construída pela partes envolvidas ou imposta por uma decisão judicial.
O cidadão deseja ver o seu caso resolvido. O Estado precisa que os conflitos sejam pacificados.
Mesmo o nosso Judiciário sendo um dos mais produtivos do mundo, por ano, são prolatadas cerca de 25 milhões de sentenças conjugadas com outras milhões e milhões de decisões, o cidadão sofre com a demora na solução de seus processos.
Que processos são esses:
– 51% dos processos em andamento são demandas do Poder Público;
– Cerca de 30 milhões de ações são decorrentes de relações de consumo… Com clara definição de quem são os grandes demandados.
Precisamos de mudança cultural para fugirmos desta caótica cultura do litígio em direção à valorização do diálogo e das soluções autocompositivas, reservando o caminho judicial só em última instância.
Levando em consideração que a razão da existência e condição de sobrevivência das instituições é a sua contribuição para o desenvolvimento social manifesto na eficiente prestação de serviços e fornecimento de produtos.
Se conflitos existem em face da diversidade de opiniões, opções e percepções próprias da natureza humana, há de se admitir que muitos destes conflitos surgem da relação das instituições públicas ou privadas com os usuários (serviços públicos) e consumidores (serviços e produtos privados).
O cidadão (usuário de serviço público ou consumidor) deseja ver o seu caso resolvido, O Estado precisa que os conflitos sejam pacificados.
O conflito não pode ser ignorado ou dissimulado: deve ser aceito, até porque é importante para o desenvolvimento e amadurecimento democrático das relações sociais.
Mas, não podemos ficar “presos” ao conflito. A perpetuação da divergência leva a desconfiança, ao descredito nas relações e no diálogo como meio para construção de alternativas, faz surgir o radicalismo que pode descambar em violências, como o não ouvir, o não respeitar ou o exercício arbitrário das próprias razões.
Há um pesado custo pela não resolução dos conflitos: o emperramento da cidadania.
Se muito das divergências surgem do relacionamento das instituições com os cidadãos, cabe às próprias instituições resgatando a sua própria razão de existir, criar um canal de entendimento e solução, ou seja, promover uma gestão ativa e consequente destes conflitos.
Nesse sentido, surge a Ouvidoria como um canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações.
A palavra Ouvidor surgiu a partir de Ombudsman, expressão de origem nórdica, a qual resulta da junção da palavra ombud, que significa “representante”,“procurador”, com a palavra man “homem”.
A palavra em sua forma original foi adotada em vários países, assumindo denominação própria em outros países de origem Hispânica, Defensor Del Pueblo, França, Médateur e Portugal, Provedor de Justiça.
Ouvidor é a denominação predominante no setor público e Ombudsman, predominante no setor privado.
Assim, a ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que vivamente incrementou níveis de participação democrática do cidadão/consumidor.
Atuando como mediador, o ouvidor valoriza as pessoas, facilita a comunicação, possibilitando um diálogo pacífico ensejando que as próprias partes encontrem uma solução satisfatória para o conflito.
É um órgão estratégico um poderoso instrumento para a transformação institucional permanente, favorecendo mudanças e ajustes em suas atividades e processos, em sintonia com as demandas da sociedade, ou seja, um caminho efetivo na busca da qualidade, da transparência e da efetividade da cidadania.
Nesse diapasão, a ouvidoria comprometida com a transparência e ética estabelece uma ponte entre as instituições e o cidadão/consumidor visando a eficiência do serviço — situação que agrada ao usuário e só pode ser prestada por uma instituição comprometida e aparelhada para esta destinação.
A ouvidoria assim deve ter um duplo “olhar” visando a garantia dos direitos do usuário e velar pela funcionalidade da instituição de modo a cumprir seus objetivos.
Assim, a ouvidoria tem a finalidade de mediar as relações entre as pessoas e as organizações. Tem por propósito conhecer o grau de satisfação do usuário, buscar soluções para as questões levantadas, oferecer informações gerenciais e sugestões aos dirigentes da empresa ou do órgão, visando o aprimoramento dos seus produtos ou dos serviços prestados, contribuindo para a melhoria dos processos administrativos e das relações interpessoais com seus públicos, interno e externo.
No âmbito interno, o ouvidor é um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes, que busca soluções junto às áreas da organização, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome a decisão mais correta e de acordo com os direitos dos cidadãos.
São funções complementares pois, vale ressaltar, instituições aparelhadas e comprometidas prestam serviços adequados e ocasionam a satisfação do usuário, comprovando-se a maturidade e funcionalidade do sistema que, mesmo em controvérsias decorrentes desta relação, estas tem resolução por meios pacíficos e autocompositivos, reservando-se a discussão judicial como exceção e não, regra.
Com total pertinência, o professor Edson Vismona, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), aponta que é importante que o ouvidor detenha alguns atributos básicos, dentre os quais:
a) Ética;
b) Imparcialidade;
c) Confiabilidade;
d) Autonomia e
e) Atitudes propositivas.
Nesse sentido, a ouvidoria é um valioso instrumento na solução dos conflitos vez que esses institutos além de instrumentos voltados para o tratamento consensual dos conflitos, fortalecem a cultura da paz, do diálogo e da busca pela cidadania, já que analisam o problema, possibilitando uma conversa entre as partes e, consequentemente, a administração das controvérsias.
Valendo-se de técnicas de mediação e servindo como poderoso instrumento estratégico, as ouvidorias procuram estabelecer um canal ágil e direto de comunicação entre as pessoas, o cliente e a empresa, o cidadão e o órgão público, o trabalhador e o seu sindicato, o associado e sua entidade, o profissional e o seu conselho, o usuário e o concessionário.
Desenvolvendo a cultura do entendimento, as ouvidorias centram esforços na eficiência e qualidade dos serviços prestados reafirmando a missão primeira das Instituições.
Desta forma, as ouvidorias objetivam abandonar a cultura do litígio, dando oportunidade à cultura do diálogo, condição fundamental para a solução dos conflitos ocorridos na relação dos cidadãos com as instituições sejam elas públicas ou privadas, de modo a incentivar o entendimento, a construção de soluções por parte dos envolvidos no conflito sedimentando a paz e a cidadania, condições essências para o desenvolvimento de uma sociedade.
José Barroso Filho é ministro do Superior Tribunal Militar, associado da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO)
Fonte: Revista Consultor Jurídico, 2 de março de 2015, 7h44
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